Todas las marcas en algún momento pueden estar expuestas a experimentar una crisis de reputación en redes sociales. El punto está en cómo gestionarlas y prevenirlas.
Un comentario negativo que se viraliza, errores ortográficos, descuidos en la redacción, fuentes incorrectas, tocar temas sensibles sin el tacto que amerita, un cliente insatisfecho, un bot, un troll o hasta la misma competencia podrían desencadenar una crisis en tus redes sociales.
De allí la importancia de hacer un monitoreo constante de lo que tu audiencia habla acerca de tu marca. Pero, sobre todo, prestar especial cuidado a la experiencia del usuario y mantener una comunicación genuina.
¿Tienes idea de cómo actuar ante una crisis en tus redes sociales? Si tu respuesta es no, estás en el lugar correcto. Toma nota de las siguientes pautas para aprender a gestionar una crisis de reputación y aquellos aspectos debes tomar en cuenta para prevenirlas.
Consejos para gestionar y prevenir una crisis en redes sociales
En 2015 la marca Nutella creó la estrategia de marketing “Dites-le-avec Nutella” (Dilo con Nutella). Por eso, pidieron a sus seguidores compartir en Facebook una etiqueta virtual personalizada.
Sin embargo, algo salió mal. Para evitar comentarios negativos seleccionaron algunas palabras prohibidas como: diabetes, obesidad, sexismo, boicot. Los usuarios se enfadaron y atacaron a la marca con un aluvión de comentarios negativos.
Veamos cómo prevenir una situación similar:
Anticiparse
Crear un plan anticrisis es clave. Será la hoja de ruta que te ayudará a gestionar de la mejor manera posible la crisis. En este sentido, recrear comentarios negativos, críticas o reclamos y las distintas respuestas que puedes brindar te ayudarán a atajar el problema.
Por ejemplo, piensa en las posibles soluciones que ofrecerás a un cliente insatisfecho. No escatimes esfuerzos y anticípate.
Comunicación asertiva
Antes de responder, detente un momento. Es cierto que una avalancha de comentarios negativos afectan emocionalmente, pero no permitas que la reactividad te gane. Sigue los siguientes pasos:
- Respira profundo, mantén la calma, responde de forma educada.
- Evita el sarcasmo o la agresividad. Es decir, sé respetuoso en todo momento.
- No copies ni pegues la misma respuesta. Recuerda que una relación con tu audiencia se crea a partir de una interacción genuina y real.
- Sé asertivo, responde a cada uno según su necesidad.
- No ignores los comentarios ni los borres.
- Ubica al usuario base, ofrece una disculpa y la solución a su inconveniente.
Convierte la crisis en una oportunidad
La perfección en el manejo de redes sociales no existe. Cometer errores forma parte de nuestra naturaleza humana. Ahora bien, como emprendedora debes comprender que la crisis es una oportunidad de aprendizaje. Así que identifica y analiza qué desencadenó el problema. Estoy segura que ese momento difícil puede convertirse en tu aliado.
Herramientas para monitorear la reputación de tu marca
Ten a la mano herramientas para monitorear lo que se dice acerca de tu marca. Estas son algunas:
- Google Alerts: es un herramienta gratuita que te ayuda a monitorear las frases que elijas con el contenido relacionado. Por medio de ella puedes hacer seguimiento de temas relevantes, saber qué está publicando tu competencia o lo que dicen sobre tu emprendimiento. Si aún no la usas, aquí te dejo el enlace: Alertas de Google
- Social Mention: es una aplicación gratuita que te permite hacer búsquedas y análisis de los contenidos agregados a Internet por los usuarios. A través de ella sabrás quién menciona tu marca y desde dónde lo hace. Además, puedes hacer seguimiento a la influencia que tiene tu marca en distintas redes sociales como Facebook, Instagram. Twitter, entre otras. En este enlace la encontrarás: Social Mention: Real Time Search
- Si cuentas con ingresos estables también tienes a tu disposición herramientas pagas como Buzzmonitor, Reputology o Brand24.
Como vemos, la improvisación nunca será la mejor opción. Planifica tus contenidos con tiempo y ten a la mano un plan anticrisis. Ser honesta y genuina con tu audiencia te ayudará a superar una crisis de reputación. Recuerda, en Nougat Digital estamos para servirte.
¿Has enfrentado una crisis de reputación en tus redes sociales? Cuéntanos en los comentarios cómo la superaste.
*Foto: por Racool_studio – www.freepik.es